Fire råd: Slik bygger du gode kunderelasjoner som konsulent

Publisert 22. november 2017 /

Av: Danske Bank

Som konsulent lever du av å levere det kunden forventer. Men hva kunden faktisk forventer, kan du i stor grad påvirke med god kommunikasjon og klar forventningsstyring. Her er fire råd som hjelper deg i prosessen og løfter kundeopplevelsen.

Det gode kundeforholdet kjennetegnes av tydelig og effektiv kommunikasjon. Gir du kunden en overlegen leveranse, betyr det lite så fremt kunden selv ikke skjønner hvor bra leveransen er, eller ikke føler at prosessen har vært god nok. God kommunikasjon er derfor et svært viktig suksesskriterium overfor både nye og eksisterende kunder.

Forventningsstyring er avgjørende

I møte med både nye og gamle kunder er det viktig at du hele tiden er bevisst hva slags forventninger kundene har når de kommer inn i prosessen, samt hvilke forventninger du er med på å gi dem underveis. Fra kundens perspektiv er det viktigste parameteren på hvorvidt du lykkes, eller ikke, om de opplever at du leverer i henhold til forventning.

Her er det også en forskjell mellom selgerrollen og rådgiverrollen. Som selger vil målet ditt ofte være kortsiktig, nemlig å «close» salget. Hva som skjer videre i prosessen trenger ikke være ditt ansvar eller område, og noen kan fristes til å love litt mer enn hva som er realistisk å få til. For en konsulent kan en slik praksis skape vanskelige situasjoner senere i kundeforholdet, fordi kundene føler at de får mindre enn lovet. Det er derfor en god regel å love litt mindre enn du tror du kan levere, og heller leverer over forventning. Da er det dette kunden sitter igjen med etter oppdraget er fullført.

Avtale om pris

Hvordan du velger å fastsette pris avhenger av mange faktorer, men at pris må stå i henhold til kundens forventninger står sentralt. Ulike kunder har ulik prissensitivitet, og i blant vil du møte kunder som ønsker seg en lavere pris enn hva du vanligvis leverer på. Er dette et prosjekt som ikke haster, kan du for eksempel ta en lavere pris og jobbe med oppdraget når du har mindre å gjøre. Velger du en slik tilnærming bør du likevel kommunisere dette tydelig til kunden, slik at vedkommende ikke forventer at du skal være like tilgjengelig som du er for andre kunder, som betaler mer.

Når du setter pris bør du også tydelig avklare hva som inngår, og ikke inngår, i leveransen sammen med kunden. Ved å gjøre en grundig jobb her kan du spare deg for mye bry. På den måten slipper du en ubehagelig situasjon der dere etterpå er uenige om du har levert etter avtale. Her blir det vanskeligere å ha ulike oppfatninger dersom dette er gjort skriftlig. Det er også anbefalt at dere samtidig blir enige om hvordan eventuelle ekstraforespørsler underveis i prosjektet skal prises. Det er enklere å kunne vise tilbake til avtalen, enn å starte nye prisforhandlinger halvveis i prosjektet.

Et annet punkt det kan være verdt å tenke på når det gjelder pris, er praksisen noen konsulenter har med å gi en rabattert oppstartspris. Det kan funke for å komme over dørstokken, men risikoen er gjerne at kundene venner seg til den rabatterte prisen. Når du da i neste omgang forsøker å øke prisen til ditt vanlige nivå, vil mange kunder oppleve det som et brudd mot forventningene, ettersom de har vært vant til å få samme leveranse til en lavere pris.

Her kan du gå frem på ulike måter. Noen rådgivere gir for eksempel noen gratis timer med rådgiving først, andre er konsekvente på pris fra første time. Hva enn du velger, er det viktigste for et langt og godt kundeforhold at du tenker på hvordan du styrer forventningene til kunden din. Forventningsstyring er alfa og omega for å få fornøyde kunder.

Oppfølging og god kommunikasjon i prosessen

Når man først er kommet i gang med leveransen, har mange lett for å fokusere helt og fullt sin egen oppgave. Ofte er det lett å glemme at det sitter en kunde på den andre siden, som gjerne ønsker oppdateringer på hva som kommer og til hvilken tid.

Gjør livet enklere for deg selv ved å ha en god rutine for å kommunisere prosess med kunden. Det kan du for eksempel gjøre gjennom å ha en løpende dialog hvor du forklarer hva du har gjort, og hvilke problemstillinger du jobber med nå.

Har du muligheten til å legge inn naturlige sjekkpunkter underveis i leveransen er dette veldig nyttig. Det kan være møter der du presenterer leveransen så langt, eller oversendelse av halvferdige versjoner til gjennomgang. Disse er gode for å kunne justere forventningene til kunden, samtidig som du kan få nyttige tilbakemeldinger på om du er på riktig vei, eller om du kanskje ikke har skjønt hva kunden egentlig ønsker seg.

Brief, tilbakemelding og evaluering

Vi kommer stadig tilbake til punktet om forventninger. I så måte er det å be om en brief fra kunden, en beskrivelse av oppdraget, et nyttig verktøy for å avklare kundens forventninger. Ikke legg denne i skuffen. Kom tilbake til denne beskrivelsen underveis i prosessen og forklar kunden hvordan du har tolket den og hvordan du jobber for å oppfylle den. Etter at leveransen er klar, vil mange også ha nytte av et debriefingmøte. Her får du mulighet til å svare på eventuelle spørsmål kunden måtte ha, og forklare hvordan disse henger sammen med den opprinnelige beskrivelsen. Dette kan spesielt være nyttig om kundens forventninger har endret seg underveis i prosessen.

 

Fire råd for å sikre en bedre kundeopplevelse:

 

  1. Forventningsstyr kunden – både i forkant, underveis og ved leveranse
  2. Ha tydelige avtaler – skriftlig
  3. Ikke «glem» kunden underveis – avtal evalueringsmøter for å holde kunden informert og mulighet for justering
  4. Sørg for at kunden sitter igjen med et godt inntrykk og er fornøyd – dette skaper gjenkjøp og et godt rykte inn mot nye kunder



Kommentarer

There are no comments

Legg inn kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *



Flere artikler


Tips og råd til din bedrift

Generasjonsskifte – planlegg med hjertet

Av: Author Image Danske Bank

Mer enn 65% av bedrifter i Norge er familiebedrifter.* Noen bedrifter har planene klare om hvem som skal overta. I andre familiebedrifter kan dette være uavklart av mange forskjellige årsaker. Det viser seg at svært mange eierskifter forårsakes av uventede hendelser, plutselig hjertestans eller ulykker. Da kan det være lurt å ha tenkt igjennom arverekken på forhånd.

Les mer
Makronytt

Markedsturbulens, men ingen alvorlig krise

Av: Author Image Danske Bank

Alle regionale aksjemarkeder og sektorer ble rammet med kursfall de siste dagene, og i de fleste utviklede økonomier er avkastningen for i år betraktelig redusert.

Les mer
Smarte vaner

Derfor er sparing så vanskelig

Av: Author Image Danske Bank

Hjernen vår er ikke spesielt god til å prioritere langsiktig sparing. Det gjør dessverre ikke temaet mindre viktig. Her er ekspertenes beste tips for å overvinne naturen. 

Les mer